客服人員工作內容、薪水與特質解析！從新手入門到轉職發展全指南

客服人員工作內容、薪水與特質解析！從新手入門到轉職發展全指南（圖片來源／Freepik）

很多人以為客服很簡單，只要「接電話、回訊息」就好。客服沒有你想像中容易，要懂產品、安撫顧客情緒、處理突發狀況，還要跨部門協調！

面試趣為你整理客服人員的工作內容、特質、發展，以及客服人員的工作心得，幫你判斷自己適不適合走這條路。

客服人員工作內容有哪些？每日任務懶人包客服人員分為電話客服、線上客服等，有時，還要現場處理顧客問題。以下是客服人員工作內容：

1. 回應顧客需求客服人員是顧客第一個接觸的窗口。你的語氣和態度，會直接影響顧客對品牌的觀感。日常工作包括：

接聽電話、回覆信件或即時訊息

釐清顧客問題，快速提供解答協助查詢訂單、處理退換貨

2. 解決客訴顧客不滿時，客服人員是第一線緩衝者，需要快速判斷狀況，給出能安撫情緒又可行的解決方式，例如：

產品故障處理、退款退貨流程

轉交進階問題給專責人員協調內部部門，加快處理速度

3. 系統操作再好的回應也需要工具支援。客服人員要操作系統、更新紀錄，例如在 CRM 或工單系統留下紀錄，以便追蹤後續處理。

熟練客服工單系統（如 Zendesk、Freshdesk）與 CRM

在對話的同時紀錄重點，確保後續處理不漏接熟悉 Excel、Google Sheet 等基本文書工具，整理資料、報表

4. 彙整意見客服人員接觸最多顧客回饋，是公司了解市場反應、改善產品的重要依據。

整理常見問題，回報產品部門

追蹤解決狀況，確認顧客滿意度

客服人員特質有哪些？沒經驗也能上手的條件客服人員是沒有經驗也能入門的工作，因此成為許多新鮮人的考量，不過非常需要軟實力。以下是客服人員的必備特質：

1. 同理心客服人員常面對情緒激動或有壓力的顧客，這時候不能慌，要「先理解，再回應」。成功的客服人員，不只要安慰顧客，還要解決顧客的煩惱。

理解顧客的情緒與處境，調整語氣、說明方式，是化解衝突的第一步。客服人員也要保持冷靜，協助顧客釐清問題、建立信任，讓後續溝通更順利。

2. 溝通能力說得清楚、聽得明白，是客服人員最基本的能力。抓出話語中的關鍵字，重述確認，避免雙方誤解，處理流程才會順。

客服人員要知道怎麼用簡潔、不含術語的說法，協助顧客理解產品操作。說話時，還要避免「啦」、「吧」等感嘆詞，提升表達時的專業感。

3. 抗壓性一次處理五個視窗、三件客訴，還有主管催報表，是客服人員的日常。

客服人員要在壓力下維持邏輯，還有穩定的語氣，避免外在干擾讓對話失控。工作的時候，還要思考任務優先順序，維持回應品質。節奏管理、情緒調節，是客服工作不可或缺的基本功。

4. 適應能力制度會改、產品會變，客服人員不能背稿，要邊做邊學，隨時調整。

如果遇到沒有標準答案的問題，客服人員也需要主動查資料、詢問，靈活解決問題。要是公司流程不完整，也要想出暫時解法，維持服務品質。

客服人員有前途嗎？升遷、轉職、發展解析很多人以為，客服人員容易被 AI 或外包取代，是沒有競爭力的工作。客服的軟實力，其實無可取代，出路比想像中更廣。

部門內升遷客服人員是基層工作，但制度良好的公司會有升遷管道，從工讀、專員，到組長、主管，甚至是客服訓練。只要掌握制度、明白職責所在，就有機會部門內升遷。

主管不一定會天天稱讚你，但你處理客訴、穩定團隊、協助支援的表現，都有紀錄可查。平時累積下來的資料，就是你爭取升遷的依據。

跨部門轉職客服處在與客戶、商品、制度密切互動的第一線，這樣的視角是其他部門所欠缺的。當你理解顧客的需求，同時掌握公司產品、內部流程，就有了橫向轉職的條件。

有些人從客服轉往商品開發，因為他比誰都清楚顧客抱怨哪裡、在意什麼。也有人轉熟悉處理流程、知道哪些回應最有效，而轉做教育訓練。內部轉任的機會不多，但是表現穩定、主動學習，就有可能被主管提拔。

外部轉職不少客服人員轉職時會擔心，自己不像工程師、設計師一樣，能在履歷展示作品集。但客服其實可以用「績效」來展現專業。例如你在職期間的平均接聽率、客戶滿意度、處理過的困難案件，都是可以量化呈現的亮點。

許多成功轉職的客服人員，會利用 STAR 原則把經驗整理為數據、案例，加上自學能力或跨領域經驗（例如有學商業分析、簡報製作、金融證照），讓履歷比其他人更有說服力。

只要懂得「轉譯」你的專業內容，客服背景其實能成為跳板，轉為行銷、業務、顧問、營運分析。

客服人員工作好不好？實際工作經驗分享客服能快速累積溝通、協調、抗壓的能力，這些都是職場通用的軟實力。不過，客服工作重複性高、壓力大，還要處理「奧客」，要是你的心態不夠穩定，考慮到身心健康，不建議勉強自己長期投入。

剛入職時，客服人員容易遇到這種困境：主管和同事忙線中，問題無人可問。主動記錄每天遇到的狀況，建立自己的 FAQ 筆記，包含對應產品、處理流程、話術備註。回應效率提升後，主管也會開始放心把複雜案件交給你處理。

還有客服人員分享，他善用公司 CRM 系統的標籤和統計功能，整理出常見抱怨的原因，做成簡報分享給產品部門，改善說明文件、客服指引。即使沒有立刻升職，但這位客服申請部門輪調時，主管毫不猶豫答應，還附上推薦信。

從這些案例可以看到，客服雖然是一線窗口，但只要主動紀錄、整理，就能成為升遷、內轉的依據。就算遇到升遷不透明的公司，你也能拿出可量化的作品集，找到更好的工作！

客服人員工作內容常見問題（FAQ）沒有經驗可以做客服人員嗎？可以。多數公司提供教育訓練，新入職的客服一個月左右就能上手。

客服人員適合學生工讀嗎？部分電商或外包中心會開放兼職，不過輪班彈性較低。

客服人員薪水好嗎？平均月薪約 30k-35k，加上績效獎金、產業效應，表現好的客服月薪上看 50k，但是同行之中的少數。

客服人員需要證照嗎？不一定。如果需要跨語言溝通，有語言檢定（TOEIC、JLPT）或產業相關證照，在應徵時會更加分。

客服人員一定要輪班嗎？視產業而定。電商、電信多為排班制，純線上服務或軟體客服，較有機會固定班。

客服人員會不會沒出路？不會！客服經驗能轉銷售、行銷、產品、客戶成功經理，只要能具體說明自己處理問題的方法和成果，就是最強的履歷。

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文／面試趣

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